jurnalistik.co.id – Pengadu mengaku dirugikan setelah membeli stroller di Sweetm*mshop melalui Shopee pada 13 Juli. Ia menyebut pembelian dilakukan untuk diberikan sebagai hadiah kepada saudaranya, dengan nomor transaksi #260710AXUNJJP1.
Menurut pengadu, setelah barang tiba di kota tujuan, penerima menemukan produk tidak sesuai dengan foto serta ekspektasi awal. Penerima kemudian meminta pengadu untuk memproses pengembalian barang (return).
Dalam tahap validasi pengembalian, pengadu merasa proses berjalan tidak adil dan tidak netral. Ia menyampaikan ada serangkaian permintaan dan keputusan dari pihak penjual maupun tim mediasi Shopee yang dinilai tidak transparan.
Pengadu mengatakan mereka diminta melampirkan video unboxing sebagai bagian dari proses klarifikasi. Namun, ia menilai pihak penjual tidak pernah menyerahkan video unboxing tersebut, dan hanya mengirimkan foto bagian tampak depan paket.
Selain itu, pengadu mengungkap penjual turut menuduh barang yang dikembalikan tidak lagi lengkap, termasuk dugaan penghilangan rain cover serta segel. Tuduhan tersebut, menurut pengadu, tidak dibarengi bukti video unboxing yang dapat diverifikasi.
Pengadu juga menyatakan proses berlangsung cukup lama, yakni sekitar 10 hari menunggu validasi. Dalam periode itu, batas waktu pengembalian dana, menurutnya, berulang kali terlewati tanpa penjelasan maupun informasi yang memadai untuk pihak pembeli.
Pada 28 Juli sore hari, pengadu menerima email yang berisi hasil mediasi. Dalam email tersebut, pengadu menyatakan mediasi dimenangkan penjual dengan alasan “bukti yang lebih kuat”.
Pengadu menilai alasan tersebut janggal karena, menurut pengakuannya, penjual hanya melampirkan foto bagian tampak depan paket serta beberapa spare part. Ia menegaskan tidak ada video unboxing yang menurutnya valid untuk mendukung klaim penjual.
Berita Terkait
Lebih jauh, pengadu menyebut mereka hampir dua minggu menunggu perkembangan proses. Ia menganggap keputusan tim mediasi dicairkan kepada pihak penjual tanpa memberikan kejelasan, serta tanpa menyertakan resi pengiriman barang kembali kepada pihak pembeli.
Pengadu juga menyatakan pengelolaan perkara tidak memberi ruang bagi verifikasi yang sebanding. Ia menilai tidak ada penjelasan rinci mengenai dasar keputusan, padahal dasar tuduhan penjual berkaitan dengan kelengkapan barang yang dikembalikan.
Fransiska fransiska.sembiring18@gmail.com menyampaikan keluhannya dalam konteks layanan mediasi tersebut. Ia menilai pihak terkait belum memberikan respons atas keberatan yang diajukan.
Dalam ringkasan keluhan, pengadu menegaskan bahwa mereka memenuhi permintaan proses yang diarahkan saat pengembalian. Di sisi lain, ia merasa pihak penjual tidak memperlihatkan dokumen atau bukti yang setara, sehingga keputusan mediasi dianggap tidak memberi keadilan bagi pembeli.
Pengadu berharap ada penjelasan yang lebih jelas mengenai alasan kemenangan mediasi serta prosedur pencairan dana. Ia juga meminta kejelasan mengenai pengiriman barang kembali, termasuk resi yang dinyatakan tidak dibagikan kepada pihak pembeli.
Pengadu menilai inti keberatan sebenarnya bukan semata pada hasil mediasi, melainkan pada proses pembuktian yang dipandang timpang. Ia menyatakan permintaan klarifikasi diarahkan kepada pihak pembeli untuk melengkapi video unboxing, tetapi pihak penjual tidak memberikan materi video yang setara untuk diuji bersama.
Dalam pandangannya, komunikasi selama masa proses juga tidak cukup membantu. Walau ia menunggu tahapan validasi, pengadu merasa hanya ada tenggat waktu yang berjalan tanpa penjelasan memadai ketika pembatasan pengembalian dana terlewati, sehingga pembeli kesulitan memahami posisi kasus dan langkah berikutnya.
Pengadu kemudian berharap tim mediasi menyampaikan uraian yang lebih rinci terkait pertimbangan “bukti yang lebih kuat” yang disebut dalam email hasil mediasi pada 28 Juli sore. Ia juga meminta kejelasan prosedur pencairan dana serta informasi pengiriman barang kembali, termasuk resi yang menurutnya tidak pernah dibagikan kepada pihak pembeli, agar ada verifikasi yang dapat dipertanggungjawabkan.
