jurnalistik.co.id – Viralnya penghinaan terhadap pasien BPJS oleh sejumlah dokter dan tenaga kesehatan beberapa waktu lalu meninggalkan kegelisahan yang sulit diabaikan. Kasus itu menunjukkan bahwa masalah layanan kesehatan tidak berhenti pada antrean dan prosedur, melainkan juga menyangkut cara manusia diperlakukan saat membutuhkan pertolongan.
Kendala yang dialami korban, Yurizal Tri Chaerawan, berawal dari penantian panjang saat hendak memperoleh layanan. Ia mengeluhkan waktu tunggu lebih dari 48 jam sebelum mendapat pelayanan.
Dalam keterangan yang diberitakan, keluhan tersebut bersinggungan dengan respons yang dinilai merendahkan dari setidaknya 3 orang tenaga kesehatan. Tidak lama setelah rangkaian kejadian itu, ia dikabarkan meninggal dunia.
Sejumlah institusi serta fasilitas kesehatan kemudian menjatuhkan sanksi berupa penonaktifan sementara. Di saat yang sama, para pelaku menyampaikan permintaan maaf terbuka.
Namun, dalam membahas tragedi seperti ini, hubungan sebab akibat yang terlalu cepat juga tidak boleh dijadikan kesimpulan tunggal. Memang ada keterkaitan yang perlu diteliti, tetapi analisis kritis tetap diperlukan agar setiap klaim tidak berubah menjadi penghakiman.
Tragedi ini juga memaksa publik bertanya hal yang lebih mendasar: kapan pasien berhenti dipandang sebagai manusia utuh dan berubah menjadi label administratif? Di ruang layanan, sebutan “pasien BPJS” memang terdengar netral. Tetapi dalam percakapan publik, istilah itu kerap membawa muatan perundungan yang terselip.
Ketika identitas administratif ditempatkan lebih tinggi daripada martabat manusia, komunikasi pelayanan ikut bergeser. Hubungan dokter dan pasien tidak lagi menjadi proses saling memahami, melainkan mekanisme pemilahan: siapa yang dianggap layak didengar, siapa yang dipandang “terlalu rewel”, dan siapa keluhannya berisiko diremehkan.
Pada titik ini, kekerasan simbolik dapat bekerja tanpa harus tampak sebagai penolakan medis. Ia bisa muncul melalui nada suara, candaan, tatapan, hingga pilihan kata yang mengerdilkan pengalaman pasien.
Argumen tersebut selaras dengan pandangan Leila Mona Ganiem dalam “Komunikasi Kedokteran: Konteks Teoretis dan Praktis” (2018). Ganiem menegaskan komunikasi merupakan jantung sekaligus seni dalam kedokteran, bukan sekadar pelengkap setelah tindakan klinis dilakukan.
Dalam kerangka yang sama, komunikasi dokter-pasien tidak berdiri sendiri. Ia beririsan dengan komunikasi antartenaga kesehatan, lalu merembet ke ruang publik yang lebih luas, termasuk cara teknologi informasi ikut membentuk persepsi.
Berita Terkait
Karena itu, komunikasi seharusnya membantu pasien memahami situasi yang dihadapinya. Penjelasan mengenai antrean, keterbatasan tempat tidur, tingkat kegawatan, serta langkah selanjutnya dapat menurunkan ketidakpastian yang selama ini menekan mental pasien.
Sebaliknya, diam yang panjang atau jawaban yang bersifat defensif membuat pasien menafsirkan keterlambatan sebagai pengabaian. Padahal, pada banyak kasus, keterlambatan bisa dipengaruhi faktor sistem dan beban layanan. Tetapi tanpa komunikasi yang jelas, pasien tidak memiliki pijakan untuk membaca keadaan secara benar.
Empati, karenanya, tidak cukup dipahami sebagai keramahan personal. Empati klinis merupakan prasyarat dalam sistem pelayanan kesehatan, yaitu kemampuan untuk memahami pengalaman pasien lalu menerjemahkannya menjadi respons yang nyata.
Respons nyata itu terletak pada tindakan dan tindak tutur yang menegaskan pasien tidak sedang “diproses”, melainkan tengah dicari jalan keluarnya. Empati juga terlihat saat tenaga kesehatan mampu mengelola informasi tanpa mempermalukan, tanpa mengecilkan, dan tanpa membuat pasien merasa menjadi beban.
Lebih jauh, sistem empati tidak hanya bersandar pada niat baik. Ia dapat diuji lewat bukti yang menilai dampaknya terhadap hasil layanan.
Dalam tinjauan sistematis Keshtkar dan kolega di Jurnal Annals of Internal Medicine pada 2024, penelitian mencakup 14 uji acak dan 1.986 pasien. Temuan penelitian tersebut menyebut intervensi empati praktisi meningkatkan kepuasan pasien.
Angka-angka dalam kajian itu penting, bukan untuk menyederhanakan manusia menjadi statistik. Tetapi untuk menegaskan bahwa empati bukan konsep abstrak yang hanya “bagus dilakukan”, melainkan faktor yang dapat memperbaiki pengalaman pasien dalam menerima layanan.
Kembali pada kasus Yurizal Tri Chaerawan, kerangka di atas membantu membaca masalah dengan lebih jernih. Kejadian yang berujung pada kematian tidak boleh dipotong menjadi satu sebab yang tunggal, namun pertanyaan tentang cara layanan beroperasi harus tetap dibedah.
Jika pasien merasakan penghinaan bersamaan dengan penantian yang panjang, berarti ada kegagalan dalam dimensi yang seharusnya dijaga: komunikasi yang menghormati, dan empati yang menguatkan proses penyembuhan. Di sanalah titik balik yang menentukan apakah layanan berjalan sebagai mekanisme sistem, atau sebagai ruang relasi manusia ke manusia.
Karena itu, “revitalisasi empati” tidak dapat dipahami sebagai slogan. Ia membutuhkan perubahan cara tenaga kesehatan berkomunikasi, cara institusi menetapkan standar layanan, serta cara pasien diperlakukan ketika sistem sedang padat dan kebutuhan meningkat.
Ketika empati ditempatkan sebagai bagian inti dari pelayanan, pasien bukan lagi label administratif yang cukup ditangani melalui prosedur. Pasien kembali menjadi pusat perhatian klinis dan moral—mereka yang sedang menunggu, membutuhkan kejelasan, dan berhak diperlakukan dengan martabat.
