jurnalistik.co.id – Mutu layanan publik sering kali tidak semata ditentukan oleh seberapa cepat pasien memperoleh tempat tidur. Yang jauh lebih menegaskan martabat layanan adalah cara mereka diperlakukan ketika harus menunggu.
Kasus kematian pasien BPJS yang dibarengi hinaan di kolom komentar kembali mengguncang publik. Dalam ingatan banyak orang, yang pertama kali membuat nurani tersentak bukan hanya tanggal dan peristiwa, melainkan kematian empati di ruang digital.
Pasien BPJS mengeluhkan bahwa ia harus menunggu sekitar delapan jam sebelum mendapatkan kamar rawat inap. Alih-alih memberi penjelasan atau simpati, sejumlah komentar justru bernada sinis, menyalahkan, bahkan merendahkan pasien; beberapa di antaranya diduga berasal dari akun yang terhubung dengan tenaga kesehatan.
Beberapa hari setelah gelombang komentar itu, tepatnya sembilan hari kemudian, Yurizal meninggal dunia. Seketika, jejak digital yang semula tampak seperti percakapan biasa berubah menjadi penanda kegagalan moral yang telak.
Kemarahan publik memang wajar, tetapi arah kemarahan itu seharusnya dibaca lebih dalam dari sekadar menyasar individu tertentu. Yang dipertanyakan adalah mengapa profesi yang dibangun di atas prinsip kemanusiaan justru kehilangan bahasa kemanusiaan ketika berhadapan dengan penderitaan orang lain.
Pelajaran yang bisa diambil tidak berhenti pada siapa yang menulis komentar. Krisis pelayanan publik kerap tidak bermula dari kerusakan prosedur, melainkan dari kegagalan komunikasi—dari bagaimana kata-kata disusun, nada dibentuk, dan penghormatan diberikan atau diabaikan.
Di banyak tempat, rumah sakit mungkin memiliki tenaga medis yang kompeten, peralatan modern, dan sistem yang terlihat canggih. Namun semua itu dapat kehilangan makna saat pasien tidak diperlakukan dengan martabat melalui bahasa yang layak, jujur, dan manusiawi.
Berita Terkait
Sering muncul anggapan bahwa komentar di media sosial hanyalah pendapat pribadi. Pandangan itu keliru, setidaknya jika ditinjau dari kacamata sosiolinguistik: bahasa selalu membawa identitas sosial penuturnya. Saat dokter atau perawat berbicara di ruang digital, publik tidak sekadar mendengar “seseorang”, melainkan mendengar suara profesi, bahkan suara institusi.
Akibatnya, satu komentar bisa ikut mengikis kepercayaan yang selama puluhan tahun dibangun oleh layanan kesehatan. Pada saat yang sama, menyalahkan tenaga kesehatan semata juga berisiko menyederhanakan persoalan yang lebih kompleks.
Realitas di lapangan menunjukkan rumah sakit menghadapi keterbatasan tempat tidur, tingginya jumlah pasien, serta tekanan administratif yang tidak kecil. Dalam teori street-level bureaucracy dari Michael Lipsky, tenaga kesehatan termasuk pelaksana kebijakan di garis depan yang sering dipaksa mengambil keputusan dalam kondisi sumber daya terbatas—mereka menjadi “sasaran terdekat” dari kemarahan publik atas kelemahan sistem.
Tekanan yang terus-menerus pun bisa melahirkan compassion fatigue, yakni kelelahan emosional yang membuat seseorang kehilangan sensitivitas terhadap penderitaan orang lain. Seorang tenaga kesehatan yang setiap hari menghadapi antrean panjang, pasien kritis, dan tuntutan administrasi dapat mengalami penurunan kemampuan empatik. Tetapi kelelahan tidak otomatis menjadi pembenaran.
Justru pada saat tekanan meningkat, profesionalisme diuji. Dan profesionalisme selalu bermula dari bahasa: bagaimana seseorang memilih kata ketika mendekati ketakutan, keluhan, dan rasa sakit pasien.
Di sisi lain, pasien juga memiliki alasan mengapa media sosial dipilih sebagai tempat mengadu. Ketika jalur pengaduan formal dipersepsikan lambat, tidak responsif, atau tidak memberi kepastian, ruang digital sering menjadi alternatif untuk memperoleh perhatian dan kejelasan.
Fenomena ini menandakan bahwa pelayanan publik telah memasuki era baru. Ruang layanan tidak lagi berhenti di loket rumah sakit, melainkan meluas ke ruang digital—dan karena itu, tuntutan akuntabilitas ikut merambah ke cara tenaga kesehatan berkomunikasi, termasuk dalam komentar yang terlihat “ringkas”.
Pada akhirnya, empati tidak bisa dipadamkan oleh kemudahan menuliskan kata dari balik layar. Di saat seseorang menunggu bertahun-tahun harapan dan hanya beberapa jam akses, cara publik—terutama profesi kesehatan—memperlakukan mereka melalui bahasa akan menentukan apakah pelayanan yang diterima masih layak disebut manusiawi.
