jurnalistik.co.id – Starbucks Corp. sedang menjajaki penggunaan kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan layanan di area drive-thru.
Pendekatan ini diarahkan untuk membantu barista saat menerima dan memasukkan pesanan dari pelanggan. Dengan begitu, proses yang biasanya bergantung pada ketelitian karyawan dapat dibantu oleh sistem yang bekerja secara terukur dan konsisten.
Chief Executive Officer Starbucks, Brian Niccol, menyampaikan rencana uji coba tersebut dalam panggilan dengan para analis pada hari Kamis. Dalam kesempatan itu, ia menekankan bahwa perusahaan sedang menyiapkan pengujian model AI yang beroperasi di balik layar.
Menurut Niccol, tujuan penggunaan AI adalah membantu barista “memasukkan pesanan dengan lebih akurat dan efisien saat berinteraksi dengan pelanggan.” Kalimat itu menjadi dasar arah pengembangan, yakni memperbaiki kualitas input pesanan sekaligus menjaga kelancaran komunikasi dengan konsumen.
Niccol juga menjelaskan bahwa upaya ini tidak hanya berorientasi pada ketepatan data pesanan. Starbucks ingin agar karyawan memiliki ruang lebih besar untuk fokus pada interaksi langsung dengan pelanggan di drive-thru.
Perusahaan memposisikan teknologi sebagai alat bantu agar proses layanan bergerak lebih cepat. Kecepatan layanan tersebut, sebagaimana digambarkan dalam paparan manajemen, diharapkan ikut terdorong karena langkah memasukkan pesanan menjadi lebih efisien.
Dengan adanya AI, barista dapat mengurangi beban pada aktivitas administratif yang menyita waktu. Di saat yang sama, mereka tetap dapat menjaga percakapan yang dibutuhkan agar pengalaman pelanggan tetap terasa responsif.
Di luar rencana untuk mendukung input pesanan, Starbucks juga mengeksplorasi teknologi lain yang berkaitan dengan identifikasi pelanggan saat mereka tiba. Pengujian ini disebut ditujukan untuk memungkinkan sistem mengenali pelanggan yang datang.
Pengembangan pengenalan pelanggan ini berada pada tahap eksplorasi, sejalan dengan karakter uji coba yang sedang dijalankan. Fokusnya adalah merancang cara agar layanan di drive-thru bisa lebih terarah sesuai dengan kebutuhan pelanggan sejak momen kendaraan memasuki area layanan.
Secara keseluruhan, langkah yang tengah ditempuh Starbucks menunjukkan upaya perusahaan melakukan modernisasi di titik layanan yang paling sering berhadapan langsung dengan pelanggan. Drive-thru menjadi salah satu area yang dinilai membutuhkan dukungan tambahan agar proses berjalan cepat tanpa mengorbankan ketepatan.
Apa yang ingin diperbaiki
Berita Terkait
Dari paparan Niccol, perbaikan utama yang ditargetkan adalah akurasi dalam memasukkan pesanan. Perusahaan berupaya agar informasi yang diteruskan dari pelanggan ke barista tidak banyak bergeser dari maksud awal saat transaksi berlangsung.
Selain akurasi, efisiensi juga menjadi kata kunci. Starbucks menilai bahwa proses yang lebih efisien akan membantu alur layanan bergerak lebih stabil, khususnya ketika antrean di drive-thru meningkat.
Niccol menempatkan unsur interaksi pelanggan sebagai bagian penting dari desain layanan. Dengan dukungan AI, perusahaan ingin barista dapat lebih banyak menghabiskan waktu untuk berkomunikasi, bukan untuk memperbaiki atau menyesuaikan input pesanan yang memerlukan klarifikasi berulang.
Dengan demikian, uji coba AI tidak diposisikan semata-mata sebagai pengganti peran karyawan. Perusahaan justru menempatkannya sebagai mekanisme pendukung agar karyawan dapat menjalankan tugas inti yang berhubungan dengan pelanggan, sementara proses memasukkan pesanan mendapatkan bantuan dari sistem.
Dalam konteks drive-thru, pengaturan seperti ini relevan karena banyak transaksi berlangsung dalam tempo yang cepat. Uji coba yang sedang disiapkan Starbucks berusaha menjawab kebutuhan tersebut melalui model AI yang bekerja di belakang layar.
Langkah lanjutan yang dipantau
Selain sistem untuk membantu barista, perusahaan juga menilai peluang penggunaan teknologi untuk mengenali pelanggan ketika tiba. Ini menandakan bahwa eksplorasi AI yang dibangun Starbucks tidak hanya menyasar satu titik dalam alur layanan.
Teknologi pengenalan pelanggan tersebut, sebagaimana disampaikan, berada dalam tahap eksplorasi. Perusahaan menggunakan pendekatan pengujian untuk melihat bagaimana fungsi itu dapat mendukung pengalaman pelanggan di drive-thru.
Melalui rangkaian rencana tersebut, Starbucks terlihat mengarahkan pembaruan layanan agar lebih akurat, lebih efisien, dan tetap menjaga kualitas interaksi. Paparan Niccol menegaskan bahwa tujuan akhirnya berkaitan dengan kelancaran layanan dan upaya membuat barista bisa lebih fokus pada komunikasi dengan pelanggan.
Dengan uji coba yang tengah dijajaki, langkah Starbucks mencerminkan upaya perusahaan menempatkan AI sebagai bagian dari operasional di area layanan yang intensitas interaksinya tinggi. Drive-thru menjadi ruang penerapan yang akan diuji untuk melihat seberapa besar dampak yang dapat dihasilkan dari AI pada ketepatan dan kecepatan layanan.
Namun yang paling jelas dari pernyataan manajemen adalah arah yang spesifik: membantu barista memasukkan pesanan dengan lebih akurat dan efisien, sekaligus mendorong agar karyawan dapat lebih banyak berfokus pada pelanggan. Perusahaan juga memantau peluang penggunaan teknologi pengenalan saat pelanggan datang, sebagai bagian dari eksplorasi yang lebih luas di drive-thru.
