jurnalistik.co.id – Keluhan rumah tangga terhadap perusahaan layanan air di Inggris–Wales melonjak tajam sepanjang setahun terakhir. Dewan pengawas layanan air, Consumer Council for Water (CCW), mencatat kenaikan rekor sebesar 84% pada jumlah pengaduan yang diajukan warga kepada badan pengawas industri.
Menurut CCW, lonjakan itu menjadi yang tertinggi dalam sejarah lembaga selama 20 tahun terakhir. Lembaga ini menilai peningkatan tersebut menunjukkan betapa banyak pelanggan yang merasa tidak puas sekaligus bingung menghadapi kondisi biaya yang terus berubah.
Dalam beberapa tahun terakhir, pelanggan air di Inggris dan Wales mengalami kenaikan harga yang cukup besar. CCW menyebut sebagian pelanggan khawatir bukan hanya karena tagihan makin tinggi, tetapi juga karena mereka kesulitan memahami keterjangkauan dan alur administrasi tagihan.
CCW menyatakan laporan tahunan menunjukkan jumlah keluhan kepada pengawas naik menjadi 15.115 pada periode 2025–26. Angka itu dibandingkan dengan 8.235 pada tahun sebelumnya, sehingga terlihat peningkatan yang signifikan dari waktu ke waktu.
Sementara itu, keluhan yang dilakukan rumah tangga langsung kepada perusahaan air juga ikut bertambah. CCW menyebut pengaduan langsung ke perusahaan naik 56% menjadi 321.347, yang terjadi setelah pelanggan diwajibkan menempuh proses keluhan internal terlebih dahulu sebelum dapat mengajukan pengaduan ke CCW.
CCW juga merinci topik yang paling sering memicu keluhan. Tiga tema utama yang muncul adalah penagihan berbasis meteran yang dinilai “tidak jelas”, masalah keterjangkauan, serta urusan administrasi penagihan.
Mike Keil, chief executive CCW, mengatakan data tersebut mencerminkan tingkat ketidakpuasan yang masih dirasakan banyak orang terhadap sektor layanan air. Ia juga menambahkan pelanggan “tidak sabar” melihat manfaat dari kenaikan biaya yang dikenakan.
Keil menegaskan perusahaan perlu lebih jelas dan terbuka kepada pelanggan mengenai cara mereka menginvestasikan uang yang diterima. Ia menekankan pelanggan membutuhkan penjelasan yang dapat dipahami agar peningkatan tagihan dapat diterjemahkan menjadi perbaikan nyata.
Dalam penilaian kinerjanya, CCW menilai setiap perusahaan berdasarkan jumlah keluhan yang diterima per 10.000 rumah tangga yang mereka layani. CCW juga melihat seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan hingga tuntas.
Berita Terkait
Berdasarkan dua indikator itu, Thames Water dan South West Water mendapatkan peringkat “poor” untuk keduanya. David Bird, retail director Thames, menyampaikan permintaan maaf kepada pelanggan yang “belum menerima layanan sebagaimana mestinya”.
Bird menyebut pihaknya meluncurkan program untuk merancang ulang format tagihan agar lebih mudah dipahami. Ia mengatakan langkah tersebut diarahkan supaya pelanggan memperoleh kejelasan yang tidak membingungkan mengenai biaya yang mereka bayar.
Bird juga menyatakan untuk pelanggan rata-rata Thames, tagihan naik 31% pada 2024. Namun pada tahun ini, kenaikan yang diterapkan Thames tercatat jauh lebih kecil, yakni 3,4%.
South West Water menyampaikan pesan yang sejalan dengan CCW mengenai perlunya peningkatan pengalaman pelanggan. Perusahaan menyatakan mereka mengambil langkah untuk mengurangi kontak berulang, menangani persoalan saat pelanggan pertama kali menghubungi, serta memastikan komunikasi yang jelas dan tepat waktu.
Di sisi lain, Portsmouth Water dan Bristol Water menjadi dua perusahaan yang memperoleh nilai “good” pada kedua metrik. Keduanya mempertahankan posisi sebagai perusahaan terbaik di peringkat CCW berdasarkan komparasi kinerja keluhan.
Selain memotret respons perusahaan, CCW juga menyoroti kerangka kebijakan biaya dari regulator. Ofwat, selaku pengatur industri, telah mengizinkan perusahaan menaikkan tagihan secara bertahap, termasuk kenaikan sebesar 36% pada periode 2025 hingga 2030.
CCW menyebut pada bulan lalu, Ofwat menyetujui kenaikan tagihan untuk 13 perusahaan guna menghadapi tekanan yang meningkat pada infrastruktur dan lingkungan. Di antara perusahaan tersebut, lima di antaranya sebelumnya sudah diizinkan menaikkan tagihan pada 2024, yaitu Thames, Severn Trent Water, Southern Water, Wessex Water, serta South East Water.
Organisasi industri Water UK juga merespons persoalan keluhan dan biaya. Pihaknya menyatakan kenaikan tagihan memang tidak pernah disambut, tetapi dana tersebut dibutuhkan untuk membiayai peningkatan penting agar pasokan air tetap terjaga.
Water UK juga menegaskan penggunaan dana terkait dengan dukungan pertumbuhan ekonomi. Organisasi ini menyatakan investasi diperlukan untuk mengakhiri pembuangan limbah ke sungai dan laut.
Dalam penjelasannya, Water UK menyebut 94% keluhan ditangani pada tahap paling awal sehingga tidak perlu keterlibatan lanjutan dari badan pengawas konsumen. Mereka juga menekankan industri berkomitmen memperbaiki komunikasi dengan pelanggan dan menunjukkan secara jelas bagaimana uang pelanggan digunakan untuk menghadirkan perbaikan yang diharapkan.
