jurnalistik.co.id – Kepulangan liburan Catie dan Phil Allen berubah menjadi rangkaian permintaan pengembalian dana setelah sistem kontrol lalu lintas udara Inggris mengalami penutupan selama empat jam pada Selasa. Penerbangan mereka ke Ljubljana, Slovenia akhirnya dibatalkan, tetapi kerugian yang mereka rasakan tetap besar meski maskapai sudah mengembalikan uang tiket.
Pasangan berusia 30 dan 34 tahun itu berada di dalam penerbangan British Airways menuju Ljubljana yang tidak pernah lepas landas. Mereka mengatakan liburan pertama mereka dalam dua setengah tahun harus berakhir tanpa kesempatan menjalankan rencana yang sudah disiapkan jauh-jauh hari.
British Airways memang memproses pengembalian dana untuk penerbangan mereka. Namun, Catie dan Phil memperkirakan mereka masih tertinggal sekitar £1.300 karena biaya akomodasi dan kegiatan yang terlanjur dibayar tidak ikut kembali.
Situasi ini memperlihatkan perbedaan penting antara pengembalian dana tiket dan penggantian biaya ketika gangguan terjadi di luar kendali maskapai. Perbedaan itulah yang membuat sebagian penumpang merasa “membayar sendiri” bagian terbesar dari rencana perjalanan.
Penerbangan dibatalkan, aturan refund tetap ada—namun tidak menyentuh semua biaya
Dalam kondisi penerbangan yang dibatalkan, maskapai wajib membawa penumpang ke tujuan secepat mungkin tanpa biaya tambahan. Pilihan lain yang juga harus tersedia adalah pengembalian dana.
Untuk keterlambatan, penumpang pada umumnya juga dapat mengajukan refund bila jedanya lebih dari lima jam. Pada kasus Allen, pengalihan penerbangan yang ditawarkan tidak sampai di Ljubljana sampai Sabtu pagi, atau empat hari setelah rencana awal.
Karena skenario itu berarti memotong waktu liburan yang panjang, mereka memilih opsi refund. Proses refund, menurut cerita mereka, tidak berjalan mulus.
Mereka menuturkan chatbot hanya tampak memungkinkan proses penjadwalan ulang, sehingga untuk mengurus refund mereka harus menunggu lebih dari satu jam saat berbicara dengan British Airways lewat telepon. Konfirmasi refund baru selesai setelah waktu menunggu yang panjang, dan pembayaran diperkirakan memakan waktu satu minggu.
Di sisi lain, penggantian “kompensasi tambahan” berdasarkan aturan Inggris dan Uni Eropa tidak berlaku pada gangguan tersebut. Alasannya, masalah yang memicu penutupan sistem kontrol lalu lintas udara digambarkan berada di luar kontrol maskapai.
Meski begitu, British Airways juga mengembalikan biaya sewa mobil pasangan yang dipesan melalui maskapai. Bagi mereka, persoalan utamanya justru berasal dari pembayaran yang dilakukan secara terpisah untuk hotel dan kegiatan.
Biaya hotel dan tur terpisah sering terhenti di syarat pembatalan
Allen menjelaskan mereka memesan akomodasi dan kegiatan melalui pihak yang berbeda, bukan sebagai paket liburan. Karena hotel dan aktivitas memiliki syarat dan ketentuan pembatalan masing-masing, pembatalan yang terjadi terlambat membuat mereka sulit memperoleh pengembalian dana.
Seorang pihak menjelaskan bahwa usaha keluarga tersebut tidak mampu memberikan pengembalian pada situasi seperti ini. Catie juga menekankan bahwa mekanismenya berbeda dengan paket liburan, yang biasanya ditanggung penuh ketika penerbangan dibatalkan.
Dalam komentarnya kepada BBC Your Voice, Catie mengatakan, “We feel we are penalised for trying to save money.” Ia menambahkan bahwa, “our problems are very small in the bigger scheme of things.”
Satu kegiatan wisata kemudian tetap dikembalikan. Namun Catie merasa jangka gangguan lalu lintas udara berlangsung terlalu lama sampai mengacaukan kesempatan mereka benar-benar menikmati liburan.
Berita Terkait
Ia menyatakan mereka “telah menabung tanpa henti” untuk perjalanan tersebut dan kehilangan “over £1,000” tanpa jalan untuk mengembalikan uang itu. Catie juga menegaskan bahwa yang paling menyakitkan, mereka tidak jadi berlibur yang sudah dinanti bertahun-tahun, seperti dalam ucapannya, “We have been saving tirelessly for this trip and we have lost over £1,000 with no way of getting it back. And most of all, we’ve got no holiday to go on, which we’ve been looking forward to for years.”
Mengapa asuransi perjalanan tidak menutup sebagian kerugian
Allen juga menyebut mereka sudah menjadi nasabah lama perusahaan asuransi tersebut. Mereka menggunakan polis untuk kebutuhan yang beragam, mulai dari asuransi rumah hingga perlindungan hewan peliharaan.
Namun ketika mengajukan klaim terkait dana perjalanan yang hilang, penanggung menyatakan klaim itu tidak valid. Penjelasan yang mereka terima adalah bahwa masalah lalu lintas udara berada di luar ruang lingkup polis.
Beberapa penumpang lain juga mencoba mengajukan klaim lewat penyedia kartu kredit. Tetapi hasilnya tetap bergantung pada detail yang tercantum dalam syarat ketentuan masing-masing penyedia.
Penumpang lain mengalami tidur di bandara, dan klaim biaya perlu bukti
Walau Allen akhirnya bisa kembali ke rumah setelah penerbangan mereka dibatalkan, tidak semua penumpang beruntung. Artikel tersebut menggambarkan ada penumpang yang berakhir tidur di lantai di Heathrow.
Dalam skenario penundaan, penumpang seharusnya mendapat makanan dan tempat menginap berdasarkan lamanya penantian. Jika maskapai tidak menyediakan kebutuhan tersebut, penumpang dapat mengajukan klaim atas biaya wajar setelahnya.
Para ahli menyarankan agar penumpang menyimpan struk atau bukti pembayaran sebagai pegangan. Hal ini menjadi penting karena “reasonable expenses” yang dapat diklaim biasanya tidak mencakup seluruh jenis pengeluaran, terutama bila fasilitas yang dicari bukan kategori yang sesuai.
Masalah yang juga muncul adalah sulitnya menemukan akomodasi di sekitar bandara saat gangguan memuncak. Untuk pilihan menginap yang sifatnya mewah, pengembalian dana dari maskapai dinilai kecil kemungkinan, karena yang diizinkan umumnya terbatas pada pengeluaran yang dinilai wajar.
Respons pemerintah dan evaluasi lanjutan
Pada Kamis, Menteri Penerbangan Keir Mather menyampaikan kepada anggota parlemen bahwa penumpang mungkin memperoleh bantuan dan perawatan saat menunggu penerbangan yang terlambat atau dialihkan. Ia menyebut, “Passengers may also be entitled to care and assistance while waiting for a delayed or re-routed flight.”
Ia juga menyoroti bahwa ada banyak kejadian ketika kapasitas bandara tidak mampu menampung jumlah penumpang yang terdampak. Menurutnya, ini menjadi “key lesson we have to learn from this.”
Mather menyatakan jenis gangguan yang terjadi akibat kegagalan penyedia layanan kontrol lalu lintas udara, Nats, pada Selasa merupakan “unacceptable”. Ia menegaskan akan ada peninjauan independen atas rangkaian kejadian tersebut oleh Civil Aviation Authority.
Sementara itu, Cirium menyebut sistem penerbangan membaik signifikan pada Kamis. Mereka melaporkan 54 dari 3.028 kedatangan terjadwal dibatalkan atau tidak beroperasi, sedangkan untuk keberangkatan ada 47 dari 3.033 penerbangan terjadwal yang terdampak.
Kisah Catie dan Phil Allen menunjukkan bahwa ketika kontrol lalu lintas udara lumpuh, dampaknya tidak selalu berhenti pada tiket pesawat. Bagi banyak penumpang, bagian yang paling sulit ditutup adalah biaya yang berada di luar refund tiket—terutama ketika pemesanan dilakukan terpisah dan syarat pembatalan tidak lagi memberi ruang pengembalian.
