jurnalistik.co.id – Sebuah laporan ParliamenÂtary and Health Service Ombudsman (PHSO) di Inggris menyebut penyandang disabilitas masih menghadapi hambatan serius dalam layanan kesehatan, terutama karena komunikasi yang tidak mudah diakses. Ombudsman menilai banyak kebutuhan komunikasi yang seharusnya dipenuhi justru tidak diterapkan secara memadai di fasilitas layanan.
Laporan itu menyoroti kasus Samantha, seorang perempuan tuli yang menerima vaksin yang keliru. PHSO menyatakan Samantha seharusnya mendapatkan suntikan flu (flu jab) di tempat praktik dokter, namun ia malah diberi vaksin Covid-19.
PHSO mengaitkan kesalahan tersebut dengan tidak tersedianya pendamping penerjemah Bahasa Isyarat Britania (British Sign Language/BSL) di tempat praktik. Menurut laporan, staf tidak menampilkan video BSL yang semestinya menegaskan informasi penting sehingga kekeliruan tetap terjadi.
Dalam penuturannya, Samantha menyebut pengalaman tersebut menimbulkan dampak yang sangat besar. Ia melaporkan bahwa kejadian itu memiliki “profound impact”.
Ombudsman menjelaskan bahwa Samantha telah menjadwalkan suntikan flu dan Covid dalam minggu yang berbeda. Ia juga menunjukkan catatan di ponselnya kepada seorang perawat yang menyatakan ia datang untuk “flu jab only”.
Meski demikian, praktik dokter menyatakan mereka meyakini Samantha ingin menerima vaksin Covid dan memperoleh persetujuan. Laporan menyebut persetujuan itu didapat melalui neneknya, padahal Samantha mengalami tahap awal demensia dan tidak berada di ruang perawatan saat persetujuan tersebut dilakukan.
Setelah melakukan investigasi, PHSO merekomendasikan agar pihak praktik meminta maaf dan membayar ganti rugi sebesar ÂŁ450 kepada Samantha. Selain itu, laporan menyatakan praktik tersebut kemudian menandatangani kontrak dengan perusahaan penerjemah bahasa isyarat.
Pihak Department of Health and Social Care menanggapi kasus ini dengan menyebut cerita-cerita seperti itu sebagai “deeply upsetting stories” dan menyatakan hal tersebut “completely unacceptable”. Kementerian juga menegaskan bahwa organisasi layanan kesehatan dan layanan sosial memiliki kewajiban untuk membuat layanan dapat diakses.
Dari sisi otoritas setempat, NHS Northamptonshire Integrated Care Board menyatakan penyesalan atas pengalaman Samantha dan menekankan perlunya penyesuaian yang wajar (reasonable adjustments) agar komunikasi efektif dapat terwujud dalam layanan.
Berita Terkait
Laporan PHSO juga menyebut risiko yang lebih luas: tanpa format komunikasi yang mudah diakses, penyandang disabilitas dapat kehilangan informasi penting terkait layanan kesehatan, keuangan, atau pekerjaan. Ombudsman menyebut kebutuhan komunikasi itu bisa terkait disabilitas, neurodivergensi, maupun kondisi bahasa Inggris bukan bahasa pertama seseorang.
Selain kasus Samantha, laporan menyinggung perkara Alan Graham. Ia disebut tuli dan menjalani perawatan kanker di University Hospitals Birmingham NHS Trust. Ketika penerjemah tidak tersedia, staf meminta cucu remajanya untuk membantu menyampaikan informasi kepada keluarga, termasuk pesan bahwa Graham mungkin akan meninggal, kepada putri Alan yang juga tuli.
Setelah investigasi Ombudsman, pihak rumah sakit menyampaikan permintaan maaf dan menyatakan “we did not get things right”. Laporan juga menyebut rumah sakit memperkenalkan langkah baru, termasuk memperkuat kesadaran serta pengaturan aksesibilitas agar kebutuhan komunikasi pasien tuli dapat dipenuhi lebih baik.
PHSO menegaskan bahwa pihaknya melakukan pemeriksaan atas pengaduan yang berkaitan dengan departemen pemerintah Inggris, organisasi publik, serta layanan NHS di wilayah England. Ombudsman juga menyampaikan bahwa layanan publik secara hukum wajib mendukung kebutuhan komunikasi yang dapat diakses.
Laporan mencatat, sejak April 2020 PHSO telah menyelesaikan 623 investigasi terkait penyesuaian yang wajar, dengan 496 di antaranya diputuskan sepenuhnya atau sebagian mendukung pengaduan. Pencatatan tersebut digunakan PHSO untuk menggambarkan bahwa isu akses komunikasi masih menjadi persoalan berulang.
NHS England juga merespons dengan menyatakan hambatan untuk penyandang tuli atau gangguan penglihatan adalah “completely unacceptable” ketika mereka menghadapi kesulitan mengakses atau memahami layanan kesehatan yang dibutuhkan. NHS England menambahkan bahwa standar mereka baru-baru ini diperbarui, mencakup bagaimana layanan seharusnya memberikan perawatan yang aman dan efektif bagi mereka yang memiliki kebutuhan komunikasi.
PHSO menyatakan meski bukan lembaga pengatur (regulator), mereka dapat memerintahkan organisasi publik membayar kompensasi apabila pengaduan dinilai terbukti. Rebecca Hilsenrath, kepala eksekutif PHSO, mengatakan, “When people feel they are not listened to and that their needs are not met, they lose trust in the very services designed to support them.”
Laporan ini turut menampilkan contoh praktik yang dinilai lebih baik. North Cheshire and Mersey NHS Foundation Trust disebut bekerja sama dengan kelompok advokasi lokal dan komunitas tuli untuk meningkatkan layanan bagi pasien tuli yang melaporkan merasa dikecualikan. Pihak trust juga menyediakan panduan bagi pasien untuk mengakses layanan interpretasi dan terjemahan, dan melaporkan bahwa penggunaan penerjemah meningkat 50% dalam satu tahun.
Secara keseluruhan, PHSO memusatkan perhatian pada kebutuhan agar komunikasi yang dapat diakses tidak diperlakukan sebagai formalitas, melainkan bagian dari layanan yang harus dirancang sejak awal. Dengan begitu, kesalahan yang berawal dari kegagalan komunikasi dapat dicegah, dan pasien tetap memperoleh informasi yang benar untuk pengambilan keputusan layanan kesehatannya.
