jurnalistik.co.id – Ofcom menjatuhkan denda sebesar £28 juta kepada Virgin Media setelah regulator menemukan praktik yang berulang kali mempersulit pelanggan untuk membatalkan kontrak. Menurut Ofcom, hambatan itu membuat perpindahan pelanggan ke penawaran yang lebih baik tertunda atau bahkan tidak terjadi.
Regulator menyebut temuan ini berawal dari penanganan panggilan pelanggan selama hampir tiga tahun. Dari proses tersebut, Ofcom mengatakan jutaan panggilan “kemungkinan ditangani keliru”, sehingga pelanggan menghadapi kesulitan saat mencoba mengakhiri kontrak.
Ofcom juga menyatakan ada taktik yang sengaja menjatuhkan panggilan. Selain itu, pelanggan dilaporkan kerap dimasukkan ke antrean atau dibuat menunggu “tanpa alasan” ketika mereka berupaya melakukan pembatalan kontrak.
Putusan dan alasan denda
Dalam pengumumannya, Ofcom menegaskan bahwa Virgin Media dinilai menghalangi proses pembatalan kontrak secara berulang. Dampaknya, kata Ofcom, pelanggan mengalami pencegahan atau penundaan saat hendak berpindah ke penawaran yang dianggap lebih menguntungkan.
Ofcom juga menyebut bahwa penyelidikan menemukan adanya perpindahan panggilan yang berlebihan dan tidak perlu. Temuan lain yang disoroti adalah bagaimana skema komisi di tempat kerja “secara efektif mendorong” dan memberi imbalan finansial kepada agen call centre untuk “berperilaku dengan cara seperti itu”.
Regulator menilai pola tersebut menimbulkan kerugian langsung kepada konsumen. Karena itu, Ofcom menetapkan sanksi yang menurutnya merupakan yang terbesar selama ini berdasarkan aturan perlindungan konsumen untuk dampak langsung terhadap pelanggan.
Pengurangan denda
Berita Terkait
Meski denda tetap menjadi yang terbesar, Ofcom melaporkan bahwa nominalnya dikurangi sebesar 30%. Pengurangan ini diberikan karena Virgin Media mengakui kegagalan yang terjadi dan menyepakati penyelesaian perkara (settle) sesuai proses yang diajukan Ofcom.
Dengan diskon tersebut, denda akhir tetap berada di angka £28 juta. Ofcom menekankan bahwa, walaupun ada pengurangan, pelanggaran yang ditemukan tetap dinilai berat karena menyangkut hambatan nyata terhadap hak konsumen untuk membatalkan kontrak.
Pernyataan Ofcom
Natalie Black, group director untuk infrastruktur dan konektivitas di Ofcom, menyampaikan bahwa regulator melihat persoalan ini sebagai fakta yang jelas. Dalam pernyataannya, ia berkata: “The facts are clear. Virgin Media made it harder for customers to cancel their contracts and then did not fully cooperate with our investigation. ”As a result, we are levelling our largest ever fine under our consumer protection rules for direct harm to consumers.”
Dalam kutipan tersebut, Black menyoroti dua aspek utama. Pertama, Virgin Media disebut membuat proses pembatalan kontrak menjadi lebih sulit bagi pelanggan. Kedua, regulator menilai perusahaan tidak sepenuhnya bekerja sama selama proses penyelidikan.
Ofcom juga menegaskan bahwa sanksi yang diberikan merupakan wujud penerapan aturan perlindungan konsumen atas kerugian langsung yang dialami konsumen. Dengan demikian, persoalan yang semula tampak seperti masalah layanan panggilan, pada akhirnya dinilai menyangkut perlindungan hak pelanggan dalam konteks pembatalan kontrak.
Putusan Ofcom ini sekaligus menjadi sinyal bahwa mekanisme penanganan panggilan pelanggan, termasuk kebijakan antrean dan pemindahan panggilan, akan diperiksa dalam kerangka perlindungan konsumen. Bagi pelanggan, temuan regulator menekankan bahwa upaya pembatalan kontrak tidak boleh dihadapkan pada taktik yang membuat proses semakin sulit atau tidak jelas.
Dengan denda £28 juta, Ofcom menutup fase penilaian terhadap rangkaian praktik yang dilaporkan terjadi berulang. Regulator juga menjadikan adanya dugaan taktik menjatuhkan panggilan, penundaan tanpa alasan, serta perpindahan panggilan yang berlebihan sebagai dasar dalam menyimpulkan bahwa kerugian konsumen berlangsung secara sistematis.
