jurnalistik.co.id – Competition and Markets Authority (CMA) memerintahkan StubHub UK memberikan pengembalian dana kepada lebih dari 50.000 pelanggan dan menetapkan denda sebesar £900.000. Keputusan ini terkait kewajiban biaya yang tidak ditampilkan secara total di awal saat konsumen membeli tiket.
Menurut CMA, setiap pelanggan diperkirakan menerima rata-rata sekitar £10 per transaksi setelah proses investigasi. Regulator mengatakan StubHub UK akan menghubungi para penggemar terkait pengembalian dana tersebut.
Alasan sanksi: biaya penuh tidak ditampilkan dari awal
CMA menyatakan StubHub UK tidak menampilkan harga total di awal pembelian tiket, sehingga beberapa biaya muncul belakangan. Regulator menilai praktik tersebut membuat konsumen terkesan mendapatkan harga lebih murah sebelum akhirnya melihat tarif sesungguhnya di tahap checkout.
Emma Cochrane, executive director of consumer protection di CMA, menegaskan bahwa praktik ini melanggar aturan. Ia menyatakan, “Hitting customers with hidden fees is illegal. It’s not fair to draw people in with what looks like a good deal, only for them to find the real price is higher when they get to the checkout due to extra charges that can’t be avoided.”
Dalam temuannya, CMA menemukan bahwa antara 6 April hingga 7 Desember tahun lalu, sebagian pelanggan yang membeli tiket konser dan acara olahraga melalui StubHub UK diminta membayar biaya wajib seperti biaya pengiriman dan service fee. CMA menekankan bahwa biaya-biaya tersebut memang tidak bisa dihindari, namun baru ditambahkan pada tahap checkout terakhir.
Respons StubHub: “isolated platform error”
StubHub International selaku operator yang menjalankan layanan di Eropa menjelaskan bahwa biaya tersembunyi muncul akibat masalah platform. Dalam keterangannya, StubHub menyebutnya sebagai “isolated platform error” yang menyebabkan beberapa chRGES tampil saat checkout, bukan lebih awal dalam proses pembelian.
StubHub International menyatakan bahwa platform UK mereka dirancang untuk menampilkan semua biaya sejak awal. Perusahaan juga mengatakan, “it had “identified and corrected the issue promptly, and all affected customers will receive an automatic refund”.
Denda dan pengurangan penalti
CMA menjatuhkan denda £900.000 untuk StubHub International, yang beroperasi di Eropa. Dalam prosesnya, regulator juga menangani praktik penetapan harga secara daring melalui tinjauan yang mencakup drip pricing, yang tahun lalu dinyatakan terlarang.
Drip pricing diartikan sebagai biaya dan pungutan yang diperkenalkan belakangan selama proses pembelian, bukan ditampilkan di awal. Situasi itu menurut CMA dapat membuat konsumen merasa produk lebih murah dari kenyataannya sebelum sampai pada total tagihan.
CMA menyebut StubHub UK mengakui pelanggaran hukum dan memperoleh pengurangan 40% untuk penalti keuangannya. Regulator juga menyatakan perusahaan telah mengambil langkah untuk “end the conduct”.
“Tindakan hari ini berarti ribuan penggemar akan mendapatkan kembali uang yang diambil secara tidak adil melalui hidden fees,” ujar Cochrane. Ia menambahkan, “Our message to businesses is simple: be transparent on costs or risk CMA action.”
Bagian dari investigasi lebih luas CMA
Keputusan untuk StubHub UK muncul di tengah rangkaian pemeriksaan CMA terhadap beberapa perusahaan lain terkait cara penetapan harga daring. Tahun lalu, CMA juga meluncurkan investigasi terhadap Viagogo, AA Driving School, BSM Driving School, Gold’s Gym, Wayfair, Appliances Direct, dan Marks Electrical.
Dalam investigasi tersebut, CMA menyoroti praktik seperti pressure selling, drip pricing, serta misleading countdown clocks. Regulator juga menyebut bahwa berdasarkan Digital Markets, Competition and Consumers Act yang diperkenalkan tahun lalu, CMA memiliki wewenang untuk menindak perilaku anti-kompetitif.
CMA dapat memutuskan apakah hukum perlindungan konsumen telah dilanggar tanpa harus melalui proses pengadilan, serta dapat memerintahkan perusahaan membayar kompensasi kepada konsumen yang terdampak. Regulator juga memiliki dasar untuk menjatuhkan denda hingga 10% dari omset global perusahaan.
Saat mengumumkan denda untuk StubHub UK, CMA juga menyatakan investigasinya terhadap Viagogo masih berlangsung dan ada pembaruan yang dijadwalkan rilis pada akhir musim panas. Selain itu, pada bulan Maret, CMA memerintahkan pemilik AA dan BSM driving schools untuk melakukan pengembalian dana kepada lebih dari 80.000 pelajar setelah gagal mengungkapkan harga total pelajaran sejak awal ketika pemesanan dilakukan secara online.
Peringatan dan respons dari kelompok konsumen
Consumer group Which? menilai langkah CMA menjadi sinyal peringatan yang tegas. Rocio Concha, policy director Which?, mengatakan, “The law is clear: hitting customers with hidden, extra fees that aren’t clearly disclosed from the start is completely unacceptable, so it’s good to see the CMA using its new powers to secure hard-earned money back for consumers and issue a significant fine.”
Dengan demikian, keputusan CMA terhadap StubHub UK menempatkan transparansi biaya sejak awal sebagai fokus utama penegakan. Bagi konsumen, hasilnya diharapkan menjadi pengembalian uang sesuai perkiraan rata-rata yang disampaikan regulator.
