jurnalistik.co.id – Dalam percepatan transformasi digital, pengalaman pelanggan atau customer experience dinilai kian menentukan arah strategi bisnis perusahaan. Penilaian ini muncul bersamaan dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang lebih baik dan relevan.
Perusahaan tidak cukup hanya menghadirkan solusi yang andal. Mereka juga dituntut mampu memberikan pengalaman yang konsisten, responsif, dan mampu memberi nilai tambah bagi pelanggan.
Direktur Utama PT Krakatau Information Technology (Krakatau IT), Sugeng Pangraksa, menekankan bahwa transformasi digital yang berhasil tidak semata ditentukan oleh implementasi teknologi. Keberhasilan tersebut juga bergantung pada kemampuan perusahaan menghadirkan layanan yang membuat pelanggan merasakan kemudahan, kecepatan, dan kepercayaan.
Dalam keterangan tertulis, Sugeng mengatakan, “Kami akan terus memperkuat kapabilitas teknologi, tata kelola layanan, dan kompetensi sumber daya manusia agar dapat mendukung kebutuhan transformasi digital industri secara berkelanjutan,” kata Sugeng dalam keterangan tertulis, Rabu (24/6/2026).
Menurut Sugeng, penguatan teknologi, tata kelola layanan, serta sumber daya manusia dipandang penting agar layanan yang diberikan dapat mengikuti perubahan kebutuhan pelanggan dan perkembangan industri. Dengan demikian, kualitas pengalaman pelanggan tidak berdiri sendiri, tetapi terhubung dengan kemampuan organisasi dalam mengelola transformasi secara berkelanjutan.
Penguatan kapabilitas dalam transformasi layanan
Krakatau IT menyatakan fokusnya tidak hanya pada aspek teknis, tetapi juga pada pengelolaan layanan dan kesiapan sumber daya manusia. Perusahaan memposisikan penguatan tersebut sebagai bagian dari upaya mendukung kebutuhan transformasi digital industri.
Langkah ini diarahkan agar perubahan kebutuhan pelanggan dapat direspons melalui layanan yang tetap dapat dipercaya. Pada saat yang sama, tata kelola layanan dinilai berperan untuk memastikan konsistensi penyampaian layanan di tengah dinamika industri.
Lebih jauh, Krakatau IT mengaitkan pengembangan solusi teknologi dan inovasi layanan dengan komitmen mendukung transformasi industri nasional. Perusahaan juga menegaskan bahwa upaya tersebut ditujukan agar pelanggan memperoleh manfaat yang berkelanjutan.
PT Krakatau Information Technology merupakan anak usaha PT Krakatau Steel (Persero) Tbk. Krakatau IT bergerak di bidang solusi teknologi informasi dan transformasi digital.
Perusahaan ini, menurut keterangan tersebut, telah beroperasi selama lebih dari 30 tahun. Krakatau IT menyediakan layanan transformasi digital bagi sektor industri, pemerintahan, serta sektor publik di Indonesia.
Dalam konteks tersebut, pengalaman pelanggan ditempatkan sebagai faktor yang berpengaruh terhadap bagaimana layanan diterima dan dirasakan oleh pengguna. Upaya penguatan kapabilitas menjadi cara perusahaan menjaga agar layanan tetap relevan dengan kebutuhan yang terus berubah.
Customer experience sebagai pembeda loyalitas
Selain pandangan dari Krakatau IT, customer experience juga dipaparkan sebagai komponen penting dalam memenangkan kepercayaan pelanggan. Direktur & Chief Enterprise Strategic Relationship Officer XLSmart, Andrijanto Muljono, menyebut customer experience kini menjadi salah satu faktor pembeda utama.
Andrijanto menilai bahwa di era transformasi digital, customer experience tidak lagi sekadar pelengkap, melainkan bagian yang ikut menentukan bagaimana perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan. Ia mengaitkan hal ini dengan tujuan untuk memenangkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Andrijanto menjelaskan bahwa “PT Krakatau Information Technology menunjukkan komitmen yang kuat dalam mengintegrasikan teknologi, kapabilitas layanan, dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan,” terang Andrijanto.
Menurut Andrijanto, pendekatan seperti itu menjadi fondasi dalam membangun pengalaman pelanggan yang relevan, berkelanjutan, dan memberikan nilai tambah. Ia juga menekankan bahwa organisasi yang menjadikan pengalaman pelanggan sebagai salah satu fondasi utama dalam pengembangan bisnis akan memiliki posisi yang lebih kuat.
Posisi yang lebih kuat tersebut dipandang relevan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Hal itu sejalan dengan kebutuhan perusahaan untuk mengintegrasikan teknologi digital ke dalam proses bisnis sekaligus menjaga kualitas layanan kepada pelanggan.
Dalam penjelasan Andrijanto, kualitas layanan tidak hanya terkait dengan ketersediaan teknologi, tetapi juga dengan bagaimana layanan tersebut dipahami dan dijalankan dalam kehidupan operasional. Dengan menjaga konsistensi kualitas, pengalaman pelanggan dapat terus dipertahankan dari waktu ke waktu.
Secara keseluruhan, pandangan Krakatau IT dan XLSmart bertemu pada satu titik: transformasi digital yang dinilai berhasil perlu berorientasi pada layanan yang dirasakan pelanggan. Penguatan kapabilitas teknologi, tata kelola layanan, dan kompetensi sumber daya manusia menjadi bagian dari upaya tersebut.
Pada akhirnya, customer experience ditempatkan sebagai elemen yang berpengaruh langsung terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Karena itu, integrasi teknologi digital dan kualitas layanan menjadi hal yang menentukan bagaimana nilai tambah dapat dirasakan dalam proses transformasi.
